Die Journey zwischen analoger und virtueller Welt zu gestalten, das ist der Königsweg. Der Checkout ist noch das "geringste Übel" in dem ganzen Prozess, deshalb sollten gerade hier die Händler darauf achten, dass sie hier wirklich ihre Hausaufgaben machen. Das ist echte Detailarbeit, vor allem muss man sich auch alle Szenarien anschauen. Wurde beispielsweise der Kaufvorgang abgebrochen, kann das ganz verschiedene Ursachen haben.
Lifecycle-Management-Tools sind wichtig, betont Krüger, und man will jeden dabei unterstützen, den Kaufprozess abzuschließen; Griesinger ist wichtig: "Es gibt kein One-fits-all. Ein Self-Checkout kann für Decathlon super sein, für Louis Vuitton wird das aber nichts sein." Und ein großes Problem: Man kann in einem Land etwas kaufen, aber nicht so leicht in einem anderen zurückgeben, weil die Steuern unterschiedlich sind. Customer Centricity ist hier aber das Stichwort, man muss möglich machen, was geht für den Kunden. "Solange alles vom Kunden aus gedacht wird", fasst Pütz zusammen, "kann eigentlich nichts mehr schiefgehen."
Das Publikum findet bei seiner Abstimmung, dass da noch viel Luft nach oben ist!