Coenen bringt ein vielsagendes Zitat einer Volksbankerin aus Böblingen mit: "Früher hatten wir in unserer Filiale eine Serviceberaterin aus dem Ort, die kannte Jeden und wusste immer, was los war." Tiefes lokales Wissen plus die Bank ergaben so immer gute Ergebnisse - aber ist das jetzt kaputt? Die meisten Dorffilialen haben längst geschlossen, bei den wenigen noch vorhandenen Filialen gibt es zu viele Kunden, um noch mal so eine Bindung aufzubauen.
Deshalb wirft Coenen einen Blick auf die Lernschleife, bei der Planung, Daten, Experience und Messung ineinander übergreifen. In der Bankenrealität ist das allerdings noch nicht angekommen. Hier geht es oft noch zu sehr um Vertriebsimpulse statt um relevante Kundenerlebnisse. Oder man denkt immer noch alles als überall und gleich geltend statt in Real-Time und kontextbezogen. Technologie kann zwar Probleme lösen und Optimierungen schaffen, aber dahinter steckt immer mehr.