"Oft macht man sich im Systemhaus über vieles viel zu komplexe Gedanken, wie über eine Backend-Lösung", so Rinkewitz. "Aber es braucht dann auch einfache und coole Lösungen für die Benutzer, wie gelungene Frontend-Lösungen." Doch wie kommt man eigentlich dorthin, mit dem Kunden wirklich über seine Probleme zu sprechen? Für Kapitän kein leichtes Thema: "Im SMB-Bereich kommen die Kunden selten mit konkreten Forderungen auf einen zu. Ich, als Systemhaus, muss wissen: wo will ich hin, welche Tools habe ich, wie mache ich daraus ein Storyboard. Bei z.B. Handwerkern geht es nicht um User Experiences - da geht es um ganz handfeste Lösungen."

Dr. Diana Mantel

"Man muss auch für den Kunden übersetzen", erklärt Schwarz. "Im Großen und Ganzen sprechen immer die Fachabteilungen mit uns, die IT-Abteilung wird hinzugezogen, wenn es um die Umsetzung geht. Dafür haben wir einen speziellen Fachvertrieb, damit unser Vertrieb versteht, wie sich die Wünsche der Fachabteilungen in IT-Anforderungen umsetzen lassen." Für Steinberger führt die zunehmende Bedeutung von Fachabteilungen auch zu erweiterten Anforderungen, die sich letztlich mit einer nutzungs- und verbrauchsbasierten Lösung einfacher erfüllen.

Kundzmann betont noch einmal: Man muss den Kunden verstehen. Die richtigen Fragen zu stellen ist hier zentral: was wird wirklich benötigt, was braucht man? Nur so kann am Ende das richtige Budget zur Verfügung gestellt werden. Auf Augenhöhe zu kommunizieren gelingt am besten durch unterschiedliche Teams, die zusammenarbeiten. 

Dr. Diana Mantel