Für Omnichannel war man in Deutschland ein Spätzünder. Experimente gab es bereits früher, z.B. die Filialabholung.
So richtig Omnichannel sei es aber erst 2017 geworden, als man den Mitarbeitern ein Tablet in die Hand gedrückt habe. Damit hat der Verkaufsberater Zugriff auf das CRM, kann Kunden verschiedene Shoppingkanäle aufzeigen, fehlende Artikel direkt mit ihm bestellen, Lieferungen für sperrige Sportgeräte vereinbaren und der Berater sieht dort auch, welche Mailings der Kunde denn bereits erhalten hat.

Doch nicht nur bei der Beratung wandeln sich die Filialen, auch beim Checkout verschmelzen Online- und Offlineshopping. In den Niederlanden experimentiert der Sport-Gigant bereits mit Smartphone-Checkouts: „Der Kunde scannt ohnehin die Ware mit dem Smartphone um Zusatzinfos und Bewertungen einzusehen. Mit einem Klick fügt er das Produkt dann zum Warenkorb hinzu und bezahlt beim Hinausgehen mit einem weiteren Klick. Die Warensicherung wird dadurch automatisch deaktiviert und der Kunde muss nicht mehr an Kassen warten“, erklärt Hertkorn.

In Deutschland bereits im Einsatz sind die Quick-Checkout-Kassen mit RFID-Chips, die das Scannen einzelner Waren bereits automatisiert übernehmen.

Paul Knecht

„Sport for the many“, Zugang zu Sport für eine breite Zielgruppe – dass ist die Mission von Decathlon. Das bedeutet für Decathlon niedrige Preise und dementsprechend auch technisch einfachere Produkte. „Sports for the Many“ bedeutet für Decathlon aber auch, dass man das Hauptaugenmerkt auf die Sportartikel lege – Fashion sei kein Kernbetätigungsfeld.
Der Vorteil des Produzenten und Händler aus Frankreich: Alles kommt aus einer Hand. So könne man schnell auf Kundenfeedback reagieren, teilweise sogar in der laufenden Saison.

Anders als die Unternehmen von einigen Vorredner tickt Decathlon was das Erlebnis angeht gänzlich anders: „Das Einkaufserlebnis ist nichts, wo wir überbordend investieren“, so Hertkorn. „Unsere Kunden shoppen bei uns vor allem funktional und rational.“

Paul Knecht