Wer die neue Welt, die Lehner im vorherigen Vortrag skizziert hat, erleben will, der müsse erstmal seine Kunden kennen, so Moderatorin Susanne Gillner (Internet World Business). Daher beginnt sie das Panel mit der Frage nach CRMs.
Helmut Briggl (DEFACTO GmbH) erklärt, warum denn CRMs und Bestandskundenmanagement wieder vermehrt in den Fokus rücken: Hauptgrund seien die Kosten: Neukunden zu gewinnen sei 10-20% teurer, als einen Altkunden aktiv zu halten.
Für Matthias Gebhard (Bergfreunde) ist ein CRM eine Toolbox die man anwenden kann um Kundenzentrierung im Geschäftsmodell hinzubekommen. Diese Kundenzentrierung sei der Hauptgrund für den Erfolg von Bergfreunde.
Thomas Ganter (L&T Lengermann & Trieschmann) macht seinen Umsatz fast ausschließlich im stationären Handel mit der Erfolgsrezept „Erlebnis & Entertainment“. Seit einem halben Jahr gibt es nun auch einen Online-Shop, der aber vor allem als digitaler Marketingkanal diene.
Die Frage des CRMs ist für ihn kein neues Thema: Man sammle wie viele andere Stationär-Händler Kundendaten durch Kundenkarten und das bereits schon recht lange.