Nicole Fölster von Freenet erzählt, warum Chatbots im Kundenservice von Freenet zum Einsatz kommen.
Freenet bietet unter anderem die Marken Klarmobil und Mobilcom Debitel an und hat gute Erfahrungen mit Chatbots gemacht.
Bei der Marke Klarmobil ist das Unternehmen via Facebook Messenger und auch via Whatsapp aktiv.
2017 stellte sich Freenet die Frage, was der Kunde eigentlich will, wenn er sich meldet. In der Regel weiß er, was er will und er will direkt eine schnelle Lösung haben. Zudem wiederholen sich die Anfragen, es geht oft um das Thema SIM- und Ersatzkarten, Datenvolumen und Adressänderungen. KI bietet die Möglichkeit, rund um die Uhr Antworten liefern zu können.
Anfangs ist Freenet mit einem regelbasierten Bot gestartet. Das heißt, er spielt eine standardisierte Antwort aus.
Die ersten Kundenerfahrungen waren unterschiedlich, weil der Bot auf Keywords spezialisiert ist und somit mit beispielsweise langen Texten nichts anfangen konnte.
Nach rund einem Jahr fand der Bot auch den Weg auf die Webseite von Klarmobil. Mit steigenden Nutzerzahlen und Themen stieß der Bot an seine Grenzen. Daher arbeitet Freenet jetzt mit Freitext, den der Bot versteht.
Mittlerweile hat Freenet den Bot auf andere Marken ausgerollt. Es gibt darunter sogar Marken, bei denen nur der Bot zur Verfügung steht.