Für viele ist es das Thema: die Customer Experience. Es geht darum, wie der Kunde das Business wahrnimmt. Vor allem bedeutet sie, dass die Loyalität des Kunden wahren kann – und wenn sie nicht funktioniert, kann sie dafür sorgen, dass ein Unternehmen daran zerbricht. Für Johnson gibt es vier wichtige Parameter, mit denen die Customer Experience umgesetzt werden kann: timely, customisable, personalised oder predictive.
Dr. Diana Mantel