Für die BBC war diese Arbeit mit Voice und Künstlicher Intelligenz so wichtig, weil sie Innovation in ihrer DNA angelegt sieht. Heute also schon entwickeln, was morgen von Bedeutung sein wird – das gilt aber auch für den Handel und Banken allgemein. Wie beim Thema Hausbank: hier werden die nächsten zehn Jahre noch mal eine radikale Veränderung bedeuten. „Der Sprung zum Smart Phone war ja schon groß“, erklärte Hauer. „Bald werden Filialen verschwinden – weil der Kunde sie nicht mehr braucht, nicht weil sie von bösen Großkonzernen wegrationalisiert werden.“

Nationale Banken werden zunehmend verschwinden und durch internationale Banken mit einem starken Produkt ersetzt werden. Digitale Lösungen können viel ersetzen, und statt der Filiale gibt es dann ein Call-Center. Dort arbeitet dann auch der Bank-Mitarbeiter der Zukunft – besser ausgebildet, effizienter und billiger. Hier wurde noch nicht alles umgesetzt, und vor allem, wie Schübel betonte: „Es wurde nicht schön umgesetzt.“ Der Faktor Vertrauen ist auch hier entscheidend.

Dr. Diana Mantel

Interessant ist dabei: die Technologie ist oft schon vorhanden. „Was aber fehlt, ist das Mindset, dass Business-Modelle wirklich aufgebaut werden“, erklärte Ganeshananthan. Der Wille, wirklich mehr zu experimentieren und auszuprobieren, fehlt einfach noch. Eines dieser Modelle ist Hyperpersonalization, das auch das Konsumverhalten verändert. Vor allem für Ricklef und die BBC ist das ein Thema: immer weniger schauen das öffentlich-rechtliche Fernsehen, durch die Verbindung von Netflix und der BBC aber entsteht eine neue Möglichkeit, Qualität mit einer anderen Plattform zu verbinden.

Bedeutet das neue Probleme – oder freut sich der Konsument einfach, wenn er durch personalisierte Vorgaben schöne Filme auf Netflix erhält? Das ist nicht zuletzt eine Sache des Datenschutzes: „Wir als Datenkonsument schätzen Sachen wie die DSGVO gar nicht genug“, betonte Ganeshananthan. Und somit steht und fällt alles mit den Daten.

Dr. Diana Mantel