Was ist ein Leistungsträger? Dueck erzählt die Geschichte von dem einen Klemptner, der das Gästeklo repariert - und nach einem Tag der Arbeit nichts repariert hat. Und der andere Klemptner? Der fragt schon davor nach der Marke, bringt das richtige Teil mit und erkundigt sich dann gleich, was noch Probleme macht, um dann auch diese zu beseitigen.

Und im Banking ist das genauso? Wenn man Leistungsträger ist in jedem Fall. Da sollte man jeden auch gleich fragen, was noch fehlt, und nicht nur am eigenen dummen Produkt hängen. 

Dr. Diana Mantel

Oft fehlt es auch an echter Kommunikation, statt dessen gibt es nur Service-Skripte. "Flachbildschirmrückseitenberater", das ist Duecks neues Wort, denn hier fehlt einfach das Wissen hinter dem Ganzen.

Wichtig ist: es gibt drei Stufen der japanischen Kampfkunst - und die lässt sich auch auf unser Denken übertragen: 

• Shu: Regeln befolgen, Zuverlässigkeit und Disziplin
• Ha: Probieren, Variieren, Wirkungen verstehen
• Ri: Tiefes Verständnis und Neuentwicklung

"Oft sind wir in einer solchen Protesthaltung, dass wir das echte Verstehen und die Neuentwicklung vergessen haben", betont Dueck. 

Dr. Diana Mantel