Auch wenn die Technik, Servicemitarbeitern vieles abnimmt, sind trotzdem Kompetenzen der Servicemitarbeiter und Communitymanager gefragt: Die wichtigsten und herausfordernsten sind:
- Empathie
- Rhetorik und
- Stressresistenz.
Sie müssen entsprechend gecoacht werden, ermahnt Christian Henne. Das sind die wichtigsten Coaching-Themen:
- Welche Nutzer gibt es?
- Beitragsarten und Reaktionsschemata
- Wie gehen Abschluss und Exkalationsvermeidung?
- Do's and Dont's, damit die Mitarbeiter auch im schwierigsten Situationen keine groben Fehler begehen.
- Als Basis all dessen muss es ein Service-Level-Konzept oder -Agreement geben.