So geht Knowledge Management

"Knowledge Management ist unverzichtbar, wenn man erfolgreiches Customer Experience Management betreiben will", sagt Marco Schulz-Bacon vom Munich Digital Institute. Von dem Moment des ersten Kundenkontakt, in dem Aufmerksamkeit generiert wird, bis zum Ende der Customer Journey, in dem das Unternehmen im besten fall weiterempfohlen wird, muss der Kunde mit den jeweils richtigen Informationen versorgt werden: Wie bringe ich das Gerät zum Laufen, wenn ich es dringend brauche? Wann hat der Laden geöffnet? Gibt es da Parkplätze? Auf solche Fragen will der Kunde einfach und zur rechten Zeit Antwort. Doch kurze knackige Antworten können die meisten Unternehmen nicht zur rechten Zeit und leicht auffindbar bereitstellen. 

Dabei ist die Bereitstellung der Informationen eine große Chance für Kundenbindung. So gehts:

6 Schritte für die Entwicklung einer Knowledge-Basis:

1. Crossfunktionale, durchsuchbare Inhalte platzieren
2. Ein Minimal Valuable Product definieren
3. Content-Plan erstellen und Knowledge Base organisieren
4. Technologie entwickeln
5. Analyse-Fähigkeiten aufbauen
6. Stetige Weiterentwicklung sicherstellen

Einige weitere Tipps von Marco Schulz-Bacon:

Er empfiehlt in den ersten Schritten, die eigene Webseite mit wichtigen Infos anreichern. In den FAQs sollten nur die häufigsten Fragen stattfinden. Welche das sind, lernt man über Daten, zum Beispiel Google-Suchen oder die Anzahl von Callcenter-Anfragen. Weitere Möglichkeiten sind Foren, How-to-Bereiche, Glossare, Erklärvideos, die prominent auf der Webseite stattfinden sollten. Außerdem ranken sie gut auf Google – auch ein Thema, dass man bei Knowledge-Management im Blick haben sollte.

Auch aktive Kommunikation ist Teil des Knowledge Managements. Er erzählt von einem Fall, als das Internet in Berlin bei Zigtausend Haushalten ausgefallen ist. Damit nicht jeder einzelne Nutzer im Callcenter anruft, hat der Anbieter einen Informationsartikel geschrieben und ihn mit Suchmaschinenmarketing beworben. So kamen angeblich nur noch drei Anruf. Grundsätzlich müsste man immer beobachten, zu welchen Themen verstärkt Serviceanrufe reinkommen. Dann kann man mit aktiven Contentmaßnahmen gegensteuern. 

Er rät dringend davon ab, FAQs in ausklappbaren Akkordeon-Seiten auf der Seite zu präsentieren. Denn Google weiß nicht, wohin der Traffic genau gelenkt werden soll. Jeder einzelne FAQ-Artikel sollte eine eigene URL haben, damit er von Google gefunden wird. 

Verena Gründel