"Das Ziel ist es, von den ungeplanten Services wegzukommen, hin zu den geplanten", erklärt Appel. Mit dem Guardian Program™ konnte der proaktive Zyklus verstärkt werden. Damit kann stärker als Service-Anbieter gehandelt werden. Daten sind hier entscheidend, um die richtigen Services zur Verfügung zu stellen. Und eine gewisse Akzeptanz und Vertrauen muss entwickelt werden, auch von der Seite der Techniker - damit diese Services wirklich angenommen werden.
Dass weltweit alle Service-Produkte zu erhalten sind - und zwar innerhalb von 24 Stunden - ist hier entscheidend. Zum Beispiel ein (scheinbar) defektes Teil: der Kunde kann sich hier an den Kundenservice wenden und bekommt ein neues Teil - oft war das alte aber gar nicht kaputt. Daher ist es wichtig, die richtigen Daten aus vergleichbaren Fällen zu sammeln, welches andere Problem vorliegen könnte - so kann man die Prozesse effizienter machen. Dadurch lassen sich verschiedene Erkenntnisse ableiten, für verschiedene Personen: der Techniker erfährt z.B., ob er das richtige Teil eingebaut hat und der Servicemitarbeiter, ob der Prozess läuft.