Wieder ein typischer #inbound19 Vortrag: Rachel Botsman, Autorin und Trust Fellow der Universität von Oxford, seziert das Thema Vertrauen. Denn eines wird schon bei einem kleinen Experiment mit dem Publikum klar: Vertrauen funktioniert sehr subjektiv und aus dem Kontext heraus. Allerdings erfordern viele Entscheidungen - auch für Marken, Unternehmen, Dienstleistungen oder Produkte - einen Sprung ins Ungewisse, weil die nötigen Informationen fehlen. Botsman nennt das einen "trust leap".
Wie also können Unternehmen das Vertrauen gewinnen? Hier räumt die Expertin mit einem gängigen Vorurteil auf: Vertrauen kann nicht aufgebaut werden durch mehr Transparenz. Ein gängiges Missverständnis in Marketing- und Kommunikations-Abteilungen. Vertrauen müsse verdient werden und Transparenz ziele auf Wissen und Kontrolle - das Gegenteil von Vertrauen.
Die Definition von Vertrauen sei sehr schwierig, so Botsman. Für sie ist Vertrauen eine verlässliche Beziehung zu etwas, das man nicht kennt. Der Trust Leap eben. Und gebildet werde dieses Vertrauen durch Kompetenz, Zuverlässigkeit und noch wichtiger: Durch Empathie und Integrität. Also letztlich durch das Verhalten von Unternehmen und ihren handelnden Personen. Wichtig für das Marketing: "Wir sammeln viele Informationen zu Kunden, aber stellen nie die Frage, in welchem Vertrauens-Stadium sie sich befinden", so Botsman. Wer Vertrauenswürdigkeit gewinnen wolle, müsse wirklich verstehen und respektieren, was seine Kundinnen und Kunden bewegt, welchen Einfluss Entscheidungen und Maßnahmen auf deren Befinden haben.
Und sie endet mit der Geschichte eines Piloten, der einen Abflug verzögert, um einen Großvater mitzunehmen, der zu seinem sterbenden Enkel möchte. Rührend, gewiss. Aber eine Geschichte, die zeigt, was Empathie und Integrität ausmacht.