Shape your costumer's journey ist das Motto dieses Jahr - und der Kunde steht auch in den Sessions im Mittelpunkt, von der Sicht der Anbieter her genauso wie von der Sicht des Kunden selbst. Alle müssen sich in der Digitalisierung verändern, der Anbieter, sein Kunde und der Kunde des Kunden. Die Branche ist im Umbruch - vor allem müssen Prozesse noch schneller und kostensparender werden.
Und auch andere, gesellschaftliche Themen beeinflussen die Branche. Ob das Schwarzmaler sind oder das Gegenteil, also "satte" Menschen, die denken, die gute Lage wird immer so bleiben - bis sie irgendwann auch um Kunden kämpfen müssen Beides hat seinen Einfluss, beides formt die Sorgen und Wünsche an die Zukunft. Künstliche Intelligenz, New Work, Machine Learning sind mehr als Buzzwords - sie werden die Branche formen.