Um dem Gegenüber auf Augenhöhe zu antworten, auch am Abend, wo vielleicht kein Servicemitarbeiter arbeitet, kann man auf Chatbots zurückgreifen. Doch wie funktioniert so ein Chatbot?
Matthias beschreibt eine Situation im Tante Emma Laden: „Wenn ich da reinkomme, werde ich erstmal persönlich begrüßt.“
Ein typischer Dialog:
Verkäufer: „Moin, wie geht’s dir heute, wie kann ich helfen?“
Kunde: „Tee hätte ich gerne.“
Verkäufer: „Wie immer den Pfefferminztee?“
Kunde: „Ja danke.“
…
Wenn man Verkäufer mit Bots ersetzt, merkt man schnell, dass diese Antworten nicht besonders komplex sind und vorab einprogrammiert werden können.
„Genau so funktionieren Bots“, erklärt Matthias. Das habe oft noch wenig mit künstlicher Intelligenz zu tun, es sind vor allem gut durchdachte Szenarien die einprogrammiert werden und damit viele der Kundenfragen bereits automatisiert beantworten können.