Die Käufer von Fahrrädern oder Outdoor-Produkten sind nicht nur detailversessen, sondern auch anspruchsvoll, wenn es um Service geht. Wie sich der europaweite E-Commerce-Anbieter Internetstores, der auch den Shop fahrrad.de im Portfolio hat, diesen Anforderungen stellt und Kunden mit digitalen Services rund ums Produkt glücklich machen will, erzählt Kai Ehlers, Director Multichannel bei Internetstores/fahrrad.de.
Internetstores konzentriert sich auf Sport- und Outdoor-Equipment. Marken wie AdNature und Probikeshop gehören außerdem zum Unternehmen. Alle Marken voneinander zu differenzieren, ist die große Herausforderung, da alle trotzdem ihre Eigenständigkeit behalten und ein eigenes Markengefühl vermitteln sollen.
Kai Ehlers konzentriert sich heute auf fahrrad.de. Neben dem großen Onlineshop gibt es mittlerweile eigene Stores in 5 Städten in Deutschland (mehr kommen dazu), Servicepartnermodelle a la Mister Spex (kaufe Online und hole in einem Store ab) und Shop-in-Shop-Konzepte bei Galeria Kaufhof Karstadt beispielsweise.
Um gegen die großen E-Commerce-Player wie Amazon und Ebay zu bestehen, sollte man die E-Commerce-Basics beherrschen, so Ehlers. Aber ein sehr wichtiger Punkt sei vor allem der Service für den Kunden. Nur so lassen sich Wiederkäufe erreichen.
Einer der für Ehlers wichtigsten Punkte für eine erfolgreiche Kundenbindung ist es, Kundenprobleme beim Shopping zu erkennen und Lösungen dafür zu finden.
So wollen beispielsweise viele Kunden das Fahrrad vor Onlinekauf ausprobieren. Das geht in den eigenen Stores von fahrrad.de mittlerweile. Kunden fühlen sich auch unwohl, letzte Aufbauten am Rad selbst zu machen. Dafür gibt es die Servicepartner, die dabei helfen können.
Auch die Lieferung eines Fahrrads ist umständlicher als bei kleineren Gegenständen. Die großen Kartons können Kunden direkt beim Servicepartner abholen oder gleich zusammenbauen lassen. So wird ein Teil der Wertschöpfung an den Markt herausgegeben.
Außerdem geben Ratgeber/Experten online direkte Hilfestellung, um dem Kunden persönlich weiterzuhelfen und ihn so zu binden.